Fator Humano Da Qualidade: EM EMPRESAS HOTELEIRAS

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QUALITYMARK - 130 páginas
A autora aborda neste livro a importância do fator humano em uma empresa prestadora de serviços e como a qualidade do lado humano da empresa pode contribuir com a qualidade dos serviços, dos departamentos, dos produtos e da própria empresa. O livro mostra que, hoje em dia, o sucesso da prestação de serviços está cada vez mais voltado para o capital humano e, daí, a necessidade de investir na sua educação e qualificação profissional.

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No trabalho intitulado “Fator Humano da Qualidade em Empresas Hoteleiras”, escrito para a conclusão do curso de Administração – com Habilitação em Administração Hoteleira, em 2002, eu trabalhei sobre dois pontos principais: Qualidade e Capital Humano.
 
Ao se falar em serviços, o elemento humano é peça fundamental, pois serviços são feitos por pessoas para pessoas. É do capital humano que depende a rentabilidade da empresa.
 
Sabe-se que, em serviços, a percepção do cliente ante a qualidade é vital. Um serviço só pode ser considerado bom na medida em que o cliente perceba a qualidade oferecida. Os clientes estão em busca de satisfação de suas necessidades pontuais (comer, dormir...) e os colaboradores são intermediários destes processos, uma vez que entram em contato com os clientes nos chamados: ‘momentos da verdade’. Nestes momentos, os funcionários são a empresa, a maneira como eles tratam os clientes refletem diretamente na percepção que estes têm da corporação. Estes funcionários poderiam ser encarados como a encarnação do conceito abstrato de empresa (marca) em uma figura tangível (funcionário). Ou seja, cada colaborador é a empresa, na mente do freguês.
 
De tal modo, em empresas prestadoras de serviços, não se pode pular dos funcionários (o início do processo) para os clientes (o final). É necessário se empenhar e se dedicar ao capital humano interno, através de bons treinamentos, de infraestrutura que facilite e agilize suas tarefas, etc. E, principalmente, é preciso fazer com que eles se sintam queridos e importantes para a empresa. Somente funcionários que se sentem (e são) valorizados conseguem conquistar os desejados clientes.
 
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Em 2003 este trabalho foi eleito entre os melhores do 1º Prêmio FGV – EBAPE/ EMBRATUR para Monografias e Estudos de Casos do Setor de Turismo, Hotelaria e Entretenimento. Em 2005 foi publicado pela editora Qualitymark. Hoje integra referencias bibliográfica de cursos e concursos do setor.
 
 
Farah A. Serra
http://about.me/farahserra
http://farahserra.blogspot.it/
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In the study entitled "Human Factor in the Quality of Hotel Corporations", written in 2002 as the final thesis for undergraduate course in Administration with specialization in Hotel Management, I developed two main topics: Quality and Human Capital.
 
In the service industry, the human element is a fundamental part because services are made by people for people. The company's profitability depends on that human capital.
 
In services, the customer’s perception towards quality is vital. A service can only be considered good if the client perceives its quality as such. Customers are looking to satisfy their specific needs (eating, sleeping ...) and employees are intermediates of these processes. When they come in contact with clients, the moment is called “moment of truth”. During this time the employees are the company. The way they treat customers reflects directly on the perception of the clients towards the corporation. This workforce can be seen as the incarnation of the abstract concept of company (brand) in a tangible figure (employee). To be precise, each member of the staff is the company in the mind of the customer.
 
So, companies providing services cannot ignore the staff (the beginning of the process) and focus only on the customer (the end). It is necessary to truly engage and develop that internal human capital through good training, infrastructure that facilitates and streamlines tasks, etc. . . . And, above all, it is necessary to make them feel loved and important to the company. Only employees who feel (and are) esteemed can conquer the desired customers.
 
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In 2003 this work was placed between the best ten theses for the 1st FGV - EBAPE / EMBRATUR Award for Monographs and Study of Cases in the Sector of Tourism, Hospitality and Entertainment. In 2005 it was published by Qualitymark. Today it integrates bibliographical references for courses and contests in this sector
 

Informações bibliográficas